Μπορούν να κάνουν τα μέλη του προσωπικού έξι ενεργειών για την αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών

Η φυσική αντίδραση του περισσότερου προσωπικού είναι να φύγει το συντομότερο και όσο πιο μακριά μπορούν όταν ένας πελάτης εισέρχεται για να καταθέσει μια καταγγελία. Αυτό είναι λογικό, δεδομένου ότι οι περισσότεροι άνθρωποι αντιπαθούν τις συγκρούσεις, αλλά δεν θα σας βοηθήσουν σε εσάς ή την επιχείρησή σας. Απλά χρησιμεύει για να δελεάσει τον αγοραστή να φύγει και να μην επιστρέψει ποτέ. Οι εργαζόμενοι μπορούν να ακολουθήσουν αυτά τα έξι μέτρα για να εγγυηθούν ότι οι καταναλωτές λαμβάνουν καλό ψήφισμα:

Ακούω

Αφήστε τον πελάτη να σας πει την ιστορία του. Ακούστε προσεκτικά και δώστε προσοχή σε αυτό που λέει, συμπεριλαμβανομένου του πώς το λέει, τι τονίζει και τι περιμένει. Κάντε επαφή με τα μάτια για να δείξετε ότι επεξεργάζεστε ενεργά τα σχόλιά του. Η ακρόαση δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για το τι έχει να πει.

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη

Η ενσυναίσθηση είναι ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία στο οπλοστάσιο ενός υπαλλήλου. Έχετε πιθανώς τη θέση αυτού του πελάτη κάποια στιγμή. Πώς αισθανθήκατε? Η εμφάνιση της ενσυναίσθησης διασπά τους τοίχους και δημιουργεί μια σύνδεση μεταξύ εσάς και του πελάτη.

Κανε ερωτησεις

Να θέσω σχετικές ερωτήσεις. Καθορίζει έναν διάλογο στον οποίο μπορείτε να αξιοποιήσετε και να δείξετε ότι ανησυχείτε. Να είστε βέβαιος να ζητήσετε ανοιχτές ερωτήσεις όπως: «Τι θα χρειαζόταν για την επίλυση αυτής της κατάστασης;« Ζητήστε επίσης ερωτήσεις που θα σας δώσουν απαντήσεις μιας λέξης και θα σας δώσουν ακατέργαστες πληροφορίες παρά συναισθήματα ή συναισθήματα. Μπορεί να ζητήσετε από τον πελάτη με ποιον άλλο έχει μιλήσει και αν ήταν ικανοποιημένος με το ψήφισμα.

Προτείνετε εναλλακτικές λύσεις

Αφού λάβετε πληροφορίες από τον πελάτη, θα πρέπει να το επεξεργαστείτε και να εντοπίσετε τρόπους που θα οδηγήσουν σε ικανοποιητική λύση. Προσφέρετε επιλογές που πιστεύετε ότι θα απευθύνονται στον πελάτη. Να είστε προετοιμασμένοι για τον πελάτη να απορρίψει μερικές από αυτές τις εναλλακτικές λύσεις και να συνεχίσετε να προχωράτε με άλλες προτάσεις. Αυτό μπορεί να είναι επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση.

Απολογούμαι

Πείτε, «Λυπάμαι», ακόμα κι αν δεν είστε υπεύθυνοι για το πρόβλημα. Μην κατηγορήσετε κάποιον άλλο. Με όλα τα μέσα, μην πάρετε αμυντική, καθώς αυτό θα κλιμακώσει μόνο την κατάσταση. Μην λάβετε την καταγγελία προσωπικά. Ζητώντας συγγνώμη για την κατάσταση μετακινεί μια συνάντηση από το Gripes σε λύσεις.

Λύσε το πρόβλημα

Χρησιμοποιήστε ό, τι έχετε μάθει για την κατάσταση και τον πελάτη, τα μετρητά σε όλη την καλή θέληση που έχετε δημιουργήσει και επανατοποθετήστε τις κατάλληλες εναλλακτικές λύσεις για να λύσετε το πρόβλημα γρήγορα και αποτελεσματικά. Ως τελικό βήμα, δώστε στον πελάτη τα στοιχεία επικοινωνίας σας και τον ενθαρρύνετε να επικοινωνήσει μαζί σας εάν έχει οποιεσδήποτε ερωτήσεις ή παρατεταμένα προβλήματα.

Όταν είστε ήρεμοι και συμπονετικοί, ενώ ασχολείστε με τους πελάτες που είστε, θα είστε επίσης σίγουροι και ικανοί. Ο στόχος σας πρέπει να είναι η επίλυση του προβλήματος και η διατήρηση του πελάτη. Μπορεί να κοστίσει την εταιρεία σας (ένα μέτριο ποσό) για την επίλυση του προβλήματος, αλλά η αξία ζωής αυτού του πελάτη θα μπορούσε να είναι πολύ χιλιάδες (σε νομισματική αξία), οπότε η αποπληρωμή είναι τεράστια.

Αυτά τα έξι βήματα για το χειρισμό των πελατών είναι τόσο πολύ για την οικοδόμηση του εαυτού σας όσο και για την επίλυση μιας καταγγελίας πελατών. Κατά τη διαδικασία της χρήσης τους, θα γίνετε πιο σίγουροι και θα βελτιώσετε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών σας, και οι δύο από τις οποίες αποτιμώνται ιδιαίτερα στο εργατικό δυναμικό του σήμερα.